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關于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設和運行水平的實施方案

為全面貫徹落實《國家煙草專賣局關于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平的指導意見》（國煙辦200*131號），根據(jù)《**省煙草公司關于下發(fā)全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平的實施方案等文件的通知》（蘇煙銷〔200*〕85號）要求，結合我市實際，特制定實施方案如下：
一
、總體目標
以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹國家局“完善體制機制，優(yōu)化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的戰(zhàn)略部署，深入推行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，全面實施“三大戰(zhàn)略”，切實按照“突出服務、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的總要求，大力提高網(wǎng)絡服務客戶、培育品牌、控制市場、科學管理能力和水平，使我市網(wǎng)建體制更加完善，運行機制更加靈活，資源配置更加優(yōu)化，網(wǎng)絡運行更加開放，商業(yè)品牌形象更具特色，網(wǎng)建水平實現(xiàn)全面提升。（本方案中相關指標以國家局《煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平評價框架》為準）
二、基本要求
1、把握三個要點。一是統(tǒng)一規(guī)范。按《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范（試行）》（中煙銷網(wǎng)200*20號，以下簡稱《規(guī)范》）的要求進行規(guī)范。二是完善功能。大力提高網(wǎng)絡服務客戶、引導消費、培育品牌、控制市場的能力。三是優(yōu)質(zhì)高效。樹立服務第一的思想，在優(yōu)質(zhì)服務的前提下，提高效率，降低成本。
2、實現(xiàn)三個轉變。一是網(wǎng)建工作重點要從硬件與模式建立向軟件與水平提高轉變。二是網(wǎng)絡功能要從單純注重銷售指標向更加注重培育品牌轉變。三是網(wǎng)絡運行管理從粗放型向集約型轉變。
3、提升四個能力。一是提升服務客戶能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市場控制能力；四是提升科學管理能力。
三、主要任務與措施
（一）突出服務，建立和完善客戶服務體系與保障機制
按照市場化原則，通過制度和政策措施，規(guī)范客我關系，與零售客戶建立平等互利、相互合作、共同發(fā)展的新型關系。采取多種形式努力提高服務質(zhì)量和水平，提升客戶滿意度，促進行業(yè)和社會的和諧。
1、健全服務體系，維護客戶利益。明確服務項目和標準，實施標準化、個性化服務，切實改進與提升服務質(zhì)量和水平。按照《關于統(tǒng)一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準的通知》（中煙銷網(wǎng)200*12號）要求，進行新的客戶分類；組織客戶經(jīng)理進行市場調(diào)查，按照分類要求認真分析各類客戶的經(jīng)營特點，在實施標準化服務基礎上，制定和實施有針對性的個性化服務策略。
建立完善服務應急預案，提高服務柔性化程度。針對突發(fā)性貨源需求（婚喪嫁娶、集團消費等）、突發(fā)性事件（網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障，惡劣性天氣變化等），制定應急處置方案。
采取多種措施，提高客戶盈利水平。加強網(wǎng)絡終端的調(diào)查和研究，掌握其變化的特點與規(guī)律，積極引導和優(yōu)化零售客戶業(yè)態(tài)結構、規(guī)模結構，改善零售客戶的經(jīng)營環(huán)境，提高市場控制力。推行明碼標價工作逐步向明碼實價過渡，切實維護零售客戶的合理收益。建立統(tǒng)一的零售價格采集辦法及零售價格管理辦法，維護良好的市場經(jīng)營秩序。要加強對客戶卷煙經(jīng)營技巧、銷售策略、真假煙識別的能力培訓，進行分類經(jīng)營指導；客戶經(jīng)理在走訪過程中，要注重對客戶進行商品陳列、品牌組合、營銷技巧等方面的指導，幫助客戶提高經(jīng)營能力。
2、提供適銷貨源，滿足客戶需求。建立市場分析和預測制度，推進“按訂單組織貨源”工作。要以提高市場分析能力為重點，建立規(guī)范的市場分析報告制度，切實加強對客戶、品牌、市場等方面的分析研究；要建立與零售客戶的信息互動機制，把社會庫存作為重點指標加強研究分析，結合零售價格、斷貨率等因素把握需求狀況。根據(jù)《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范（試行）》要求，規(guī)范需求預測流程，實施三維三層預測；要加強對預測準確率的考核評價工作，不斷提高預測準確率；同時，要積極做好“按訂單組織貨源”準備工作，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。
發(fā)揮全市整體市場優(yōu)勢，提高貨源組織能力，加大低檔煙和緊俏貨源組織力度，努力滿足零售客戶的貨源需求。建立貨源公示和分配政策公開制度；實施合理定量，針對卷煙大戶，制定專門的貨源供應政策，切斷非法轉批、低價傾銷的貨源基礎；針對緊俏品牌，科學確定合理供應比例，真正落實“依靠誰、扶持誰、限制誰”的工作要求。
3、重視農(nóng)村客戶，保證服務質(zhì)量。農(nóng)村網(wǎng)建要通過客戶服務方式創(chuàng)新，服務重心下移，擴大市場占有率和服務覆蓋面。要做好農(nóng)村市場調(diào)研，了解農(nóng)村客戶需求；要加大監(jiān)管力度，約束不規(guī)范經(jīng)營行為，把具備辦證條件的農(nóng)村卷煙零售戶納入銷售網(wǎng)絡；要充分發(fā)揮區(qū)域營銷部作用，夯實農(nóng)村市場基礎；要結合農(nóng)村市場特點，合理安排服務周期、訪送時間和頻率，確保服務到位。
4、發(fā)揮監(jiān)督作用，完善服務保障機制。繼續(xù)加強客戶投訴體系的建設，強化管理、監(jiān)督、服務職能，切實維護  上一頁  [1] [2] 好零售客戶和消費者權益。要加大宣傳力度，采取切實措施，繼續(xù)提高投訴專線知曉率；要把解決投訴的及時性和有效性作為重點，著力提高回訪滿意度。同時，要查問題、找差距、促整改，進一步完善全市服務質(zhì)量評價體系，推進全系統(tǒng)服務質(zhì)量持續(xù)改進，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
（二）建立工商協(xié)同營銷體系，提升品牌培育能力
1、以品牌為紐帶
，與工業(yè)企業(yè)探索建立一體化的營銷機制。工商企業(yè)對品牌的市場發(fā)展目標、生產(chǎn)、銷售計劃的安排要協(xié)同一致；品牌維護的手段方法、產(chǎn)品的投放和價格策略要協(xié)同一致；產(chǎn)品的推介促銷、對零售客戶和消費者的服務要協(xié)同一致；工商企業(yè)營銷力量要合理分工、各有側重、協(xié)同運作。
2、工業(yè)企業(yè)要加強市場調(diào)研。要重點研究宏觀市場，研究消費者，研究市場對產(chǎn)品質(zhì)量、口味、風格的要求和發(fā)展趨勢；商業(yè)企業(yè)營銷工作要重點研究當?shù)厥袌觯芯苛闶劭蛻簦岣叻召|(zhì)量水平和效率。
（三）優(yōu)化流程，不斷提高網(wǎng)絡管理與運行效能
在建立流程驅動網(wǎng)絡運行的基礎上，以服務和效率為目標，從客戶反映的問題入手，不斷梳理業(yè)務流程中存在的梗阻現(xiàn)象，持續(xù)優(yōu)化流程，提高運行效能和客戶響應速度。
1、優(yōu)化業(yè)務流程，提高網(wǎng)絡運行效率。進一步落實和固化《地市級煙草公司網(wǎng)絡運行規(guī)范》和《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范（試行）》有關流程，完善細化需求預測、貨源組織、貨源供應及品牌管理流程。每個子流程有主要步驟描述和流程評價指標，明確每個流程的關鍵控制環(huán)節(jié)作為考核的節(jié)點。
明確預測主體、預測對象、預測方法、預測周期，科學建立需求預測模型。
進一步優(yōu)化采購工作流程，提高組織貨源能力，建立順暢的工商銜接機制，優(yōu)化與工業(yè)企業(yè)協(xié)同營銷工作流程，提高運行效率。
通過合理定量這項工作，規(guī)范貨源供應的操作流程，使貨源的安排更加公平、公正，提高市場投放的有效性、準確性，不斷提高客戶貨源滿意度。
加強品類管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引進、退出，新品上市、品牌推廣、品牌評價、品牌維護等流程，積極探索建立公平競爭的市場環(huán)境。
2、優(yōu)化服務流程，提高客戶滿意度。優(yōu)化客戶關系管理流程，按照國家局新的客戶分類標準，在標準化服務基礎上，根據(jù)細分客戶特點提供差異化服務，細化客戶服務流程。制訂客戶服務應急預案，建立應急工作流程。科學確定客戶服務應急事項，針對每一種具體情況制定具體的解決辦法，明確職能部門、相關職責和處理程序，規(guī)范應急服務。
3、優(yōu)化管理流程，提高組織管理效能。按《規(guī)范》要求進一步完善網(wǎng)絡組織架構，加強內(nèi)部制度建設，明確各部門的職能和職責、具體崗位和工作內(nèi)容，制定部門之間的溝通機制和信息傳遞流程。
（四）注重效率，實現(xiàn)網(wǎng)絡低成本高效運行
進一步整合企業(yè)資源、市場資源、客戶資源，提高管理水平，加強物流管理、成本管理，推進信息化建設，實現(xiàn)網(wǎng)絡高效低成本運行。
1、加強信息化建設，提高科學管理水平。按照《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范》的要求，開發(fā)設計輔助支持系統(tǒng)，為做好客戶需求預測工作，把握市場真實需求提供軟件支持。按照國家局《四員工作手冊》的工作要求，優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量、降低服務成本。
2、開展成本核算，降低網(wǎng)絡運行成本。制訂規(guī)范的費用管理辦法和核算規(guī)程，全面實行成本核算和費用控制。定期分析網(wǎng)絡運行成本及費用的構成狀態(tài)和變化趨勢，發(fā)現(xiàn)和改善薄弱環(huán)節(jié)，力爭銷售費用率、單條配送成本、網(wǎng)絡整體運行成本（按可比口徑計算）逐年有所下降。增強員工的成本效力意識，細化量化成本指標，實施責任成本全員控制，做到指標、責任到崗到人，以此激勵員工在成本責任區(qū)內(nèi)積極主動地實施、調(diào)整、控制成本。
3、加強物流管理，提高物流配送效率。加強物流體系的整合與管理，進一步優(yōu)化資源配置，優(yōu)化配送流程，實施跨區(qū)域送貨，系統(tǒng)自動生成、優(yōu)化送貨線路，提高設備利用率，降低用車用工成本，逐步實現(xiàn)配送模式一體化、配送運行信息化、配送管理規(guī)范化，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的目標。
（五）提高素質(zhì)，建設一支適應現(xiàn)代流通發(fā)展的員工隊伍
堅持以市場化改革為取向，以解決多元化用工分配機制為突破口，全面實施“以人為本，人才強企戰(zhàn)略”，加強網(wǎng)絡從業(yè)人員的教育培訓，提高人員素質(zhì)，在推進網(wǎng)建工作的同時，促進人的全面發(fā)展。
1、推進網(wǎng)絡用工分配制度改革，建立良好的用人機制和環(huán)境。按照國家局“分類管理、科學設崗、明確責任、嚴格考核、落實報酬”的總要求和用工分配制度改革的總體部署，積極推進“四定”工作，核定網(wǎng)絡基層四員隊伍編制，推行持證上崗制度。改革網(wǎng)絡員工的薪酬結構，完善激勵保障機制。
2、開展崗位競爭，為員工提供職業(yè)發(fā)展平臺。堅持網(wǎng)絡人員競爭上崗的制度化和規(guī)范化，廣泛開展崗位競爭，為員工提供公平的發(fā)展機會和條件。探索建立人員流動的縱向通道，使網(wǎng)絡員工可以通過自身的努力晉升到更高(來源：文秘114 http://.wenmi114）層次的崗位上，激發(fā)他們勤奮工作、不斷進取的熱情。
3、鼓勵員工積極參與職業(yè)資格認證，對獲得包括高、中、初級營銷員證書在內(nèi)的員工，在待遇上有所區(qū)別，以激發(fā)員工努力學習，提升自身素質(zhì)的積極性。
4、進一步加強督察考評工作力度，通過開展崗位分析、明確崗位職責、細化工作流程，從工作業(yè)績和工作過程兩方面著手建立指標體系，設立各崗位的關鍵績效指標，合理設置評價尺度，量化考評指標。
5、加強教育培訓，提高員工隊伍知識技術水平。結合網(wǎng)建工作實際情況，制訂網(wǎng)絡從業(yè)人員教育培訓規(guī)劃。以現(xiàn)代流通、現(xiàn)代營銷、網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范、四員工作手冊、信息技術等為主要內(nèi)容，開展多層次、全方位培訓，全面提高網(wǎng)絡從業(yè)人員的現(xiàn)代營銷知識水平和專業(yè)技術能力。
6、開展崗位練兵，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。各縣（區(qū)）局（營銷部）要按照省局（公司）下發(fā)的《關于開展銷售網(wǎng)絡員工崗位練兵活動的通知》的要求，結合實際，層層開展形式多樣、內(nèi)容豐富的銷售網(wǎng)絡員工崗位知識學習、技能比武，通過實戰(zhàn)演練，同崗競賽，增強服務意識，提高服務本領，提升隊伍素質(zhì)。
四、工作要求
1、統(tǒng)一思想，提高認識。各縣（區(qū)）局（營銷部）領導要高度重視網(wǎng)建全面提升工作，一把手親自掛帥，加大對網(wǎng)建工作的領導力度，要對照先進經(jīng)驗，認真研究分析，尋找自身差距，理清工作思路，明確網(wǎng)建工作目標，自覺主動地、創(chuàng)造性地開展工作，在新一輪網(wǎng)絡建設工作中爭創(chuàng)新業(yè)績。
2、扎實推進，重點突破。各單位要結合國家局指導意見，按照《全省卷煙銷售網(wǎng)絡建設全面提升工作方案》有關要求，深入扎實全面推進各項工作，要在精、細、嚴、實上下功夫。各單位要在全面提升網(wǎng)建水平的同時，結合試點工作，針對當前網(wǎng)建工作的重點和難點問題，力爭有所突破，有所創(chuàng)新，發(fā)揮水平，闖出典范，不斷促進全省網(wǎng)絡運行水平的全面提高。
3、嚴格考核，狠抓落實。市局（公司）將加大網(wǎng)建提升工作檢查考評力度，根據(jù)國家局出臺的卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平評價框架，細化評價指標體系，組織全市網(wǎng)建全面提升工作檢查考評，總結先進，查擺問題，促進工作。

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