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網(wǎng)絡咨詢部規(guī)章制度

1．　  樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質化的高品質服務。
2．　  自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。
3．　  咨詢客服人員必須聽從上級安排。不說對本院不利的話，不做對本院不利的事。
4．　  不利用工作之便，泄露公司機密及用戶信息，情節(jié)嚴重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理。
5．　  員工在辦公區(qū)須衣著得體；在辦公區(qū)內(nèi)將手機設置為振動狀態(tài)；接聽或撥打私人電話請在辦公區(qū)以外。禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩。
6．　  愛護公用資產(chǎn)，要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時匯報以便及時調(diào)換。
7．　  保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品；辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。
8．　  自覺學習業(yè)務知識，了解崗位新理論，新知識，熟練掌握本崗位的業(yè)務技能，為醫(yī)療一線提供優(yōu)良服務和信息。
9．　  在工作過程中應保持坐姿端正，語音適中，接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；網(wǎng)絡客服需認真回答，詳細解釋。
10. 客服人員不可以不理采客戶，要主動、熱情、耐心，如果有事走開要跟一起當班的同事打過招呼方可離開崗位。
11．如遇到不冷靜的用戶，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作。
12．對于客戶的有關咨詢，客戶服務員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或專家咨詢，并告知電話號碼。
13．深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關部門，收集各種醫(yī)療技術與服務信息，為客戶提供更優(yōu)質的咨詢和導醫(yī)服務。
14．熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
15．.顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策，送交主管部門。
16. 客服工作人員要以大局為重，相互團結，相互關心，禁止吵鬧，禁止“無原則糾紛”。
17．客服工作人員有事需要提前向上一級請假，以確保工作正常展開。如果當班無人，每個客服人員都要相互留聯(lián)系方式，比如電話，家庭地址，必須及時相互通知，以便順利安排工作。
18. 不帶情緒上班，如有特殊情況可以換班或請假。工作量突然增多的時候，要杜絕倦怠心態(tài)。
19． 非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū)，禁止公開咨詢工作帳號，咨詢工作數(shù)據(jù)。
20．不斷提高安全防范意識，業(yè)務上注意語言嚴謹、規(guī)范、專業(yè)。下班前進行安全檢查，加強防盜、防火、防暴、防破壞意識。

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