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醫院服務創新獎實施辦法

為了進一步提高我院的服務質量和水平，提升“用心服務，創造感動”的服務理念，全面增強服務創新意識，積極推進服務舉措創新、服務流程創新、服務環境創新，以服務創新促進服務質量持續提高，最大限度滿足服務對象的期望值和不斷增長的醫療服務需求，進一步提高醫院的知名度、美譽度和客戶滿意度。經院部研究決定，在醫院內設立“服務創新獎”獎項，具體辦法如下：

一、評獎范圍：

1、在服務語言、服務態度、服務行為方面的創新；

2、在服務措施、服務流程、服務設施、服務環境方面的創新；

3、在醫患溝通、告知制度、健康教育、感動服務、超值服務和人性化服務方面的創新；

創新服務必須是醫院原來沒有實施過的措施，通過服務創新舉措實施后，提高患者及社會滿意度，取得良好社會效益的舉措。

二、申報辦法：

1、項目申報：每年一月份為項目申報時間，填寫項目申報表，提交院改革辦備案審閱。改革辦審閱后交由客服中心對創新項目實施效果進行跟蹤、督查。

2、獎項申報：每年12月1日至12月15日，將科室、部門申報后開展的服務創新項目，進行認真歸納、總結和提練，撰寫創新項目申請報告書，申請報告書項目包括創新項目題目、實施的時間、實施的過程和辦法、取得的效果、參加實施的人員，創新項目申請報告書提交院改革辦登記、備案。

三、評審與頒獎：

1、改革辦根據所產生的效益、效能、效果、效率，與客戶滿意度，組織相關職能部門進行綜合評價，評出“服務創新獎”若干名（同一項目課題原則上只設一個獎），經公示無異議后，提請院長辦公會審議通過，頒發證書和獎金2000元。

2、一票否決。創新項目實施科室人員有以下情形情況發生的取消該項目的評審資格。A：醫務人員違反基本職業道德準則，被客戶投訴造成較大不良影響和較嚴重后果的。B:全年平均滿意率低于95%。C：科室發生被認定負主要責任的醫療事故。D:拒絕、拖延、阻攔醫院關于改善服務質量的相關措施、制度、決定執行的。

四、適用范圍：本辦法適用于全院各臨床、醫技、行政、后勤科室。

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