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酒吧服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1．規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)
A．歡迎光臨
B．請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)
C．為您服務(wù)是我的榮幸
2．點(diǎn)蠟燭的正確方式：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用右手拿打火機(jī)，左手將蠟燭臺(tái)拿到自己面前，迅速點(diǎn)燃并擺放在茶幾的中央位置。
3．怎樣遞送酒水單：
A．吧臺(tái)、散臺(tái)客人
站在客人右側(cè)45度角，用右手把已翻至第一頁(yè)的酒水單，彎腰70度從客人的右手邊遞送到客人的手中，后退半步等待點(diǎn)單。
B．卡座客人
半蹲式面向客人，用雙手把已翻至第一頁(yè)的酒水單，身體前傾遞送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿勢(shì)等待點(diǎn)單。
4．當(dāng)客人點(diǎn)完所需貨品時(shí)，服務(wù)生應(yīng)當(dāng)面將客人所點(diǎn)的貨品重復(fù)一遍，“先生/小姐，您好，我為您重復(fù)一遍您所點(diǎn)的貨品（名稱、數(shù)量、金額）。”
5．收取金額的注意事項(xiàng)
人民幣的真?zhèn)?br/>A．當(dāng)客人面點(diǎn)清金額，并告訴客人你所收的金額多少
B．現(xiàn)金與消費(fèi)券的比例及消費(fèi)不找零
6．示酒的手法
右手掌靠瓶勁，左手脫住瓶底，呈45度商標(biāo)面向客人，“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這是您選擇的酒水嗎？”。
7．空扎壺中空冰塊的比例保持7分滿。
8．了解客人選擇的酒水不同，從而配備相對(duì)應(yīng)的杯具
如：紅酒——紅葡萄酒杯　　 白葡萄酒——白葡萄酒杯
香檳——香檳杯　　　　 干邑——白蘭地杯或咯杯
啤酒——咯杯　　　　　 勾對(duì)洋酒——咯杯
9．在兌酒時(shí)軟飲不可與扎壺口接觸，保持扎壺在桌面與軟飲以45度角高于扎壺5公分倒入。
10．在兌洋酒時(shí)，須先詢問(wèn)客人對(duì)于口味濃與淡，“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)口味有什么要求嗎？”
11．扎壺中洋酒與軟飲的比例
洋酒以咯杯8分滿：扎壺1/4的冰塊兌入扎壺口滿的軟飲。
12．扎壺兌完混飲后，應(yīng)先將點(diǎn)酒客人面前的酒杯中，倒入一盎司的酒水，讓其嘗試口味的濃與淡。當(dāng)客人滿意后再將酒水倒入公杯中。
13．第一次為客人分酒時(shí)，應(yīng)先將公杯中的酒水倒入相對(duì)應(yīng)人數(shù)的酒杯各5分滿，然后依次從點(diǎn)酒客人的左手邊起先給女士，然后再是先生。“先生/小姐請(qǐng)慢用。”近的距離須用雙手，遠(yuǎn)的距離可用右手，半蹲式服務(wù)。
14．杯墊的使用方法：須在所有的扎壺、公杯及客人面前的酒杯下墊好杯墊。在分酒前須用右手在每位客人面前放好杯墊。
15．桌面洋酒及軟飲的擺放在服務(wù)生面對(duì)客人的右下角桌面上，商標(biāo)須面向客人，洋酒在前，軟飲在后。（所有的軟飲須擺放在臺(tái)面上，不得存放在紙箱中。）
16．煙缸中的煙蒂更換須以3個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)，右手用一張紙巾蓋住煙缸拿離臺(tái)面倒掉并擦干凈。
17．當(dāng)客人拿煙時(shí)，服務(wù)生應(yīng)迅速上前，右手拿打火機(jī)，左手成扶持狀為客為點(diǎn)煙。（每日營(yíng)業(yè)前將打火機(jī)的火苗調(diào)至適當(dāng)?shù)拇笮　＃?br/>18．為客人遞送紙巾時(shí)，須以雙手送至客人面前“先生/小姐請(qǐng)慢用”。（客人在享用小吃或水果時(shí)，須遞送紙巾給客人。）
19．扎壺中的酒水剩余四分之一時(shí)，就要加冰兌新酒。（須離開(kāi)桌面拿冰塊時(shí)，“先生/小姐，請(qǐng)稍等，我為您取冰塊。”）
20．公杯、扎壺的匹配標(biāo)準(zhǔn)為：3位客人配一個(gè)公杯，一個(gè)扎壺。
21．始終確保客人面前公杯里的酒水為九分滿（倒酒時(shí)應(yīng)半蹲式面向客人，用右手將公杯取到自己面前的桌面，右手持扎壺，左手扶壺蓋倒酒。）
22．每當(dāng)離開(kāi)桌面時(shí)，服務(wù)生須告知客人自己的動(dòng)向。“先生/小姐，請(qǐng)稍等我去……”（不是為客人提供服務(wù)的情況下或時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，應(yīng)先與鄰桌的服務(wù)生協(xié)調(diào)一下，讓其幫忙照看。）
23．服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要骰盅（“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候可以幫您去取骰盅？）
24．沒(méi)有客人玩骰盅時(shí)，應(yīng)將其整理好擺放桌面的左下角。
25．點(diǎn)洋酒套餐時(shí)，要向客人說(shuō)明附帶的贈(zèng)品。
26．每次點(diǎn)完單收取金額后，都須告訴客人自己的工號(hào)。
27．每位服務(wù)生要隨身攜帶2支筆及一些便箋，以方便客人使用。
28．服務(wù)員須了解公司的基礎(chǔ)設(shè)施及訂位電話號(hào)碼。（如洗手間、存包間、慢搖吧、KTV包廂的方位。我公司的訂位電話為　　　　　　　　　 ）
29．如遇客人醉酒時(shí)，為客人送上冰水，如是單獨(dú)醉酒的客人及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
30．如遇客人在桌面吸食違禁藥品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)勸阻客人并及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（“先生/小姐，為了您的健康請(qǐng)不要吸食毒品。”）
31．當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)（如違法紀(jì)，侮辱人格等行為），善意的勸阻客人并及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
32．當(dāng)客人對(duì)你的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要換其他服 務(wù)生，并通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（“先生/小姐，給您帶來(lái)麻煩請(qǐng)諒解，是否需要換其他服務(wù)生幫您繼續(xù)服務(wù)，請(qǐng)稍等。”）
33．不得借故拖延找零時(shí)間，或故意誘導(dǎo)客人索取小費(fèi)。
34．客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可并提供小費(fèi)時(shí)，服務(wù)生應(yīng)面帶微笑回答：“謝謝，先生/小姐！”不得拒絕客人小費(fèi)的金額大小。
35．服務(wù)生在營(yíng)業(yè)期間，要保持口氣清新，面帶微笑。（不得應(yīng)個(gè)人的情緒而影響工作激情。）
36．空的酒瓶、軟飲瓶不得放入立式垃圾桶內(nèi)。（應(yīng)集中擺放在茶幾靠自己面前，集中收走。）
37．不得使用客用紙巾擦桌子，工作柜里應(yīng)準(zhǔn)備好干抹布和濕抹布。
38．遇到地面有小件垃圾、煙蒂時(shí)，主動(dòng)下蹲撿起，不要依賴掃把。
39．沙發(fā)或座位子有水漬時(shí)，主動(dòng)提醒客人并及時(shí)擦干。（“先生/小姐，這里有水漬讓我先幫您擦干。”）
40．自動(dòng)為客人導(dǎo)位入坐，女士?jī)?yōu)先，為客人拉開(kāi)椅子并調(diào)整到舒適的角度、距離。
41．當(dāng)客人手機(jī)放在桌面時(shí)及時(shí)提醒客人保管好自己的物品。“先生/小姐，手機(jī)放在桌面容易丟失。”
42．卡座、散臺(tái)客人的手機(jī)可使用干凈的洛杯。墊上紙巾將手機(jī)放入，擺放在臺(tái)面上。
43．三聯(lián)單要注明開(kāi)單時(shí)間、數(shù)量、名稱、臺(tái)號(hào)、工號(hào)及金額。如遇填寫(xiě)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)找經(jīng)理簽字作廢，不要私自作廢或扔掉。
44．如遇客人多元化點(diǎn)單，先幫客人兌完酒使每位客人面前酒杯、公杯都有酒后，告知客人自己須離開(kāi)一下，幫您去看其它小吃、果盤(pán)有沒(méi)有好。
45．客人的人數(shù)較多或包、衣物、傘具較多時(shí)，可提醒客人存在寄衣間比較方便，散臺(tái)臺(tái)面下不要存放客人的包、衣物等物品（寄存不收費(fèi)用）。
46．服務(wù)生應(yīng)自動(dòng)向客人介紹公司的經(jīng)營(yíng)特色及每月活動(dòng)內(nèi)容。
47．對(duì)于形象好、氣質(zhì)佳、高消費(fèi)的客人，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理建立客戶檔案，控臺(tái)人員互動(dòng)。
48．在營(yíng)業(yè)后半段，場(chǎng)內(nèi)有較多空位時(shí)，可詢問(wèn)一些人數(shù)較多。位置不佳的客人是否需要轉(zhuǎn)位。（“先生/小姐，現(xiàn)在有一張好的位子，需要的話我可在幫您轉(zhuǎn)過(guò)去。”）
49．詢問(wèn)每一位客人是否有抵價(jià)券，并告知客人正確的使用方法，不得謀取營(yíng)業(yè)長(zhǎng)短款。
50．當(dāng)客人詢問(wèn)洗手間方位時(shí)，應(yīng)用右手指出正確的方位引導(dǎo)客人。如客人有需要攙扶的，須通知周邊的服務(wù)生代看區(qū)域。
51．當(dāng)客人果盤(pán)小吃剩余不足時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要續(xù)點(diǎn)或撤走。
52．當(dāng)客人所點(diǎn)酒水剩余十分之二時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要續(xù)點(diǎn)。
53．整支洋酒還剩余2指時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人調(diào)兌，減少客人的存酒。
54．軟飲在剩可調(diào)一扎壺時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要增加軟飲。
55．當(dāng)客人須存酒時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)讓客人稍等及時(shí)通知經(jīng)理。“先生/小姐，請(qǐng)稍等，經(jīng)理會(huì)來(lái)為您登記存酒或取酒卡的。”
56．吧臺(tái)客人如暫時(shí)離開(kāi)，在酒杯下墊張紙巾一時(shí)以示客人還未離店。
57．拿動(dòng)客人的杯子時(shí)，右手手指應(yīng)在杯子的下半身，不可接觸杯口。
58．散臺(tái)客人離開(kāi)，桌面上還有酒時(shí)，服務(wù)員在未能確認(rèn)客人是否離場(chǎng)須及時(shí)通知主管。
59．如遇客人之間發(fā)生打架事件，先將周邊的杯子收掉，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
60．當(dāng)服務(wù)生不小心打翻客人酒水、小吃時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處理。
61．發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)通知主管，不得擅自翻閱客人物品。
62．客人離場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)提醒客人不要遺忘隨身攜帶物品。
63．如果客人丟失物品時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，配合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查詢。
64．當(dāng)客人要求提供冰水時(shí)，應(yīng)告知酒水單上礦泉水的價(jià)格。
65．服務(wù)生不得與客人喝酒骰盅，在客人執(zhí)意的確情況下，服務(wù)生善意的回決客人及時(shí)通知主管，再做決定。
66．在場(chǎng)內(nèi)客流量不大的情況下，服務(wù)過(guò)程中使用托盤(pán)。卡座服務(wù)生應(yīng)做到以托盤(pán)服務(wù)為主。
67．當(dāng)客人要轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，先通知當(dāng)區(qū)主管，不要遺漏客人的酒水，提醒客人不要遺忘隨身攜帶物品。與轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)生交接清楚。消費(fèi)情況在消費(fèi)卡上認(rèn)真注明。
68．服務(wù)生、主管不得幫客人代存、取酒。（當(dāng)客人要求存給服務(wù)生或主管時(shí)，應(yīng)善意的回絕客人，讓客人接受自存自取的確程序，執(zhí)意時(shí)通知經(jīng)理。）
69．服務(wù)生與營(yíng)銷經(jīng)理之間要有交流，了解訂位客人的特殊要求，積極促銷業(yè)績(jī)。
70．服務(wù)生收臺(tái)是應(yīng)注意不要將杯子疊起，應(yīng)使用托盤(pán)平放杯具碟子。
71．等待點(diǎn)單時(shí)，手?jǐn)[放的姿勢(shì)：卡座半蹲式，左手放在左膝蓋上，右手搭在左手上。散臺(tái)離客人半步距離，左手在腹前，右手搭在左手上。
72．酒水單先給要位的客人或小姐。
73．推銷須從高價(jià)位至低價(jià)位。
74．當(dāng)客人使用外幣時(shí)，須告知客人無(wú)法使用，如遇客人沒(méi)有人民幣時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
75．信用卡的使用：須先詢問(wèn)客人有無(wú)密碼，有密碼應(yīng)刷空卡后快速 給客人輸入密碼，給客人簽信用卡帳單時(shí)應(yīng)正確告訴客人消費(fèi)金額。
76．臺(tái)面蠟燭須先經(jīng)過(guò)調(diào)整，以方便及時(shí)點(diǎn)燃。
77．開(kāi)易拉罐時(shí)不得對(duì)著客人開(kāi)啟。
78．三位客人匹配一個(gè)煙灰缸。
79．散臺(tái)紙巾折花放在洛杯中，擺放在臺(tái)面上，卡座紙巾正確擺放在預(yù)定卡座中。
80．如遇客人打破杯具、器皿，應(yīng)及時(shí)通知主管，第一時(shí)間清理現(xiàn)場(chǎng)，須做到關(guān)心愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。

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