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　　管理連帶責任制度

　　1、  指導思想：

　　遵循80／20的管理原則，即關鍵在少數，優秀的服務是優秀的服務員提供的，優秀的服務員是由優秀的管理者帶出來的。一個團隊的成敗80%取決于管理者，20%的管理者肩負著80%的責任。

　　2、  執行辦法：

　　為加強管理者責任心，提高管理者的執行力，減少漏洞，結合目前企業的現狀，地點切入，實行“層級遞減型”管理連帶責任制。

　　3、  實施方案：

　　3、1    實行管理者三級連帶制：即以受處罰的人為基點，向上追溯兩級管理責任，直接上級或間接上級。部門經理內部檢查時一般以直接責任人為基點，酒店店總內部檢查時一般以班組第一責任人為基點，管理公司檢查時以部門第一責任人為基點，如個別現象、個人行為、投訴等特殊情況可以從直接責任人為基點。

　　3、2    管理責任連帶比例:100%:40%:20%

　　100%時處罰當事人，40%是處罰直接上級，20%是處罰間接上級。

　　即當員工處罰100元時，直接上級連帶40元，間接上級連帶20元。

　　3、3    連帶責任范圍及標準

　　3、3、1 適用于除公司董事長和總經理之外的全體管理者及質檢人員。（經理級以上人員、質檢督導部開出的不合格產生的罰款才進行連帶）

　　3、3、2 發現問題的開單人不再負責連帶責任（推菜和投訴除外），涉及到罰款的除對直接責任人100%，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。

　　3、3、3管理公司領導發現問題開具不合格產生的罰單：從部門第一負責人開始處罰100%，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，管理公司質檢督查和歸口負責人連帶20%。

　　3、3、4 管理公司經理和店總發現的問題開具不合格產生的罰單：除對責任部門進行三級連帶出發外，對員工處罰的當值質檢負20%的連帶責任；對管理者出發的當值質檢主管（經理）要負20%的連帶責任。（個別現象直接對當事人處罰，相關管理者負連帶責任；兩例以上視為普遍想象，直接對責任部門第一負責人進行處罰，相關管理者負連帶責任）

　　3、3、5 凡管理公司人員在酒店兼職的，日常檢查按酒店部門負責人檢查和連帶，當公司統一檢查時，應行使管理公司職責進行檢查，并負管理公司連帶責任。

　　3、3、6 酒店內日常檢查時店總不負連帶責任，外部檢查連帶至店總時，均按20%處罰（菜品和投訴除外）

　　3、4衛生方面：（衛生不合格指同一責任區域一處嚴重不達標或三處輕微不達標 ，具體執行辦法根據各店的具體情況自行制定上報公司總經理審批）

　　3、4、1 各級管理者每天進行衛生檢查：店總至少一天一次，經理級至少一天兩次，主管級至少一天四次（環衛班負責人至少每餐六次），在衛生質量檢查表上記錄并簽字，每處衛生不合格罰款5元，對直接責任人處罰100%，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。少檢漏檢者按“落實指示指令不到位”處罰，（經理級以上檢查直接對班組負責人處罰，相關管理者負連帶責任）。

　　3、4、2 質檢在各部門正常檢查后檢查，每出不合格罰款5元，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，當值之間主管（經理）要付20%的連帶責任，并在衛生之間表上記錄  并簽字。

　　3、4、3 店總每周組織衛生大檢查，每處不合格對班組第一負責人罰款10元，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，當值質檢主管（經理）要負20%的連帶責任，并填些衛生質量檢查表。

　　3、4、4 管理公司檢查時，每處不合格對部門第一負責人罰款10元，直接上級連帶40%。間接上級連帶20%，酒店當值質檢主管（經理）和店總要負20%的連帶責任，并填寫衛生質量檢查表。

　　3、5    物資方面：

　　3、5、1  質檢檢查，帳物不符時，對直接責任人按出入數折算金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，并填寫檢查記錄。

　　3、5、2 店總或財務檢查，帳物不符時，對班組第一負責人按出入數折算金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，并填寫檢查記錄。

　　3、5、3 管理公司檢查時，帳物不符，對部門第一負責人按出入數折算的金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%,質檢主管、財務會計和店總負20%的連帶責任。

　　3、5、4 管理公司領導檢查，帳物不符時，對部門第一負責人按出入數折算的金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，質檢主管、財務會計和店總應負20%的連帶責任，管理公司財務稽核負責人和質檢督導負責人連帶20%。

　　3、5、5 餐具損耗率為營業額的5‰，超出部分按折算的金額對部門第一負責人進行處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%；損耗率低于5‰，節約部分安折算的金額對部門第一負責人獎勵，直接上級連帶獎勵40%，間接上級連帶獎勵20%.

　　3、6    服務投訴方面：（客人任何不滿意的語言或動作均視為服務不合格，進行處罰，其余情況按《投訴處理制度》和酒店相關制度正常檢查和處罰。）

　　3、6、1 質檢檢查時，服務不合格對直接責任人進行處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。

　　3、6、2 店總檢查時，服務不合格對部門第一負責人進行處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%.

　　3、6、3 管理公司檢查時，服務不合格對部門第一負責人進行處罰，直接上級40%，間接上級連帶20%。

　　3、6、4  投訴到部門負責人處，按《投訴處理制度》對直接責任人處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。

　　3、6、5 投訴到店總處，按《投訴處理制度》對直接責任人處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，超過三級的按20%連帶。

　　3、6、6 投訴到管理公司經理或總經理處，對部門第一負責人進行處罰，店總連帶40%，同時酒店內部按《投訴處理制度》對直接責任處罰，不再連帶。

　　3、7    菜品方面：

　　3、7、1 菜品投訴到部門負責人處的，對直接責任人處罰，直接

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　　3、7、2 菜品投訴到店總處，對直接責任人處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，菜檢員連帶40%，廚師長連帶20%。

　　3、7、3 菜品投訴到管理公司或總經理出處，對廚師長處罰，點總連帶40%，同時酒店內部按《投訴處理制度》對直接責任人處罰，不再連帶。

　　3、8    考試方面:

　　考試不及格員工處理10元，主管級處理20元，經理級以上處理30元。且受處罰人的直接上級和間接上級負連帶處罰。

　　3、9責任加倍：

　　1、二次不整改時，2、態度惡劣不接受處罰時，3、發生投訴不及時處理和上報時，4、明知故犯推卸責任時，5、工作崗位瀆職時，6、重大安全事故時，7、未按制度處理時。

　　3、10   統計分析

　　3、10、1每日10：00前由之間不負責對連帶處罰不合格進行分析，形成日報表報駐點總經理，在人力資源部備檔，并反饋至相關部門。

　　3、10、2每月16日于次月1日18：00前由人力資源部對不合格合罰款進行統計分類，分析原因形成匯總表，上報集團公司總經理和駐店總經理，并反饋相關部門。

　　3、10、3各部門于每月18日和下月3日12：00前把整改預防措施計劃上交人力資源部，整理后反饋到相關部門。

　　3、10、4質檢部負責檢查落實情況，管理公司歸口部門進行監督。

　　注：部門第一負責人一定是該部門最高領導，部門第一責任人指應負直接責任的最高領導，不一定是該部門最高領導，可能是班組負責人（代班、主管、樓面經理、助理經理或經理）也可能是

　　投訴處理制度

　　1、                     處理原則：客人永遠是對的；讓客人滿意，讓客人再來；寧讓酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧讓自己吃虧，不讓酒店吃虧。

　　2、                     處理程序及要求：直接責任人在第一時間用最短的時間層級上報，管理者要敢于承擔責任，敢于面對，敢于處理，決不拖延，決不逃脫，決不推卸。

　　2、1   時間控制：員工兩分鐘內上報主管——主管接報后一分鐘到達現場，處理不了兩份中內上報經理——經理接報后一分鐘到達現場，處理不了兩分鐘內上報店總——店總一分鐘內到達現場，進行處理。

　　2、2   投訴客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求發泄的心理、d: 求補償的心理。

　　1）    共款消費一般傾向于a 、b 型，一定要經理以上的人員迅速到達現場道歉從菜敬酒，給客人面子滿足心理，一般無需進一步賠償。

　　2）   上午消費一般傾向于b、d型，服務員一定要真誠迅速的道歉并上報主管，送果盤和適當的打折，即給客人面子有又使客人感到實惠比較容易滿足客人的心理，一般無須敬酒（老客戶除外）。

　　3）   家庭消費和聚會宴請一般傾向于c、d型，一定要他們把話說完、發泄夠，服務員和主管要真誠的聆聽、少發言，采取打折或其他優惠的方式容易使客人接受。

　　2、3  投訴的分類和處理方法：

　　2、3、1 重大投訴：a 、投訴的管理公司總經理處，而店總不知情的。b、 客人點完菜，因不滿意而離開酒店的。C、 造成免單2000元以上的。d 、重大投訴處理不當引起二次投訴的。

　　1）服務員應保持鎮靜首先向客人真誠的道歉，避免事態的擴大，穩定客人的情緒，在一分鐘內上報相應的領導（主管、經理、店總）

　　2）各級管理者要在一分鐘內到達現場，保持鎮靜，比避免圍觀，做出緊急處理，

　　3）酒店最高管理者必須在一分鐘內到達現場，控制場面根據情況靈活處理，必要時上報管理公司總經理。

　　4）事后相關的管理者要登門看望客人和道歉，調查事實形成書面報告，召開專題會議指定預防措施。

　　5）書面材料要在質檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。

　　6）客人再來就餐時要為客人提供升級服務（經理級以上人員要親自迎送、 安排最優秀的服務員為其服務，安排還一點的房間，餐中管理者要重點關注并贈送果盤或菜品）

　　2、3、2 嚴重投訴：a 、造成免單2000元以下的，b、 服務態度不好的,c、當著客人面偷吃客人東西造成投訴的，d、 一般投訴處理不當引起二次投訴的。

　　1）服務員應保持鎮靜首先向客人表示真誠的道歉，避免事態的擴大，穩定客人的情緒，在兩分鐘之內上報直接上級，并及時采取補救措施。

　　2）主管在接到投訴報告后一分鐘到達現場，迅速向員工了解情況，真誠的向客人在一次表示真誠的道歉，仔細聆聽客人的意見，從談話中迅速判斷客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的補償，再權限范圍內直接做出處理；超出權限時，要及時申請，來不及上報時根據情況可靈活處理，事后上報。

　　3）經理在接到投訴后1分鐘到達現場，迅速了解情況，真誠的向客人在一次道歉，仔細聆聽客人的傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心理，盡快做出答復，超越權限及時上報，來不及上報時可靈活處理，事后作詳細的報告；出力不了時須在兩分鐘內上報點總；處理時刻避重就輕，抓住隊就點有利的環節，委婉的說服客人達成共識。

　　4）店總接到投訴后須在1分鐘中內趕到現場，迅速了解情況，真誠的向客人表示道歉，仔細聆聽客人的傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心理，作出合理的答復，要讓客人感到滿意；店總不再酒店時可授權，由被授權人處理，事后詳細匯報（盡量不打折不免單）。

　　5）部門負責人須親自調查并寫出書面材料，分析后作出預防措施計劃，第二天再班前例會上進行講評，杜截此類現象的再次發生。

　　6）書面材料須在質檢部賀人力資源部備擋，作為

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　　7）客人在來就餐時要為客人提供升級服務，（經理級人員親自迎接，安排優秀服務員為其服務，安排好一點的房間，餐中管理者要重點的關注并贈送果盤）。

　　2、3、3 一般投訴：因出現退菜，服務技能，環節和設備器具、潛在投訴未及時發現造成客人投訴。

　　1）服務員應保持鎮靜首先向客人真誠的表示道歉，避免事態的擴大，穩定客人的情緒，在兩分鐘之內上報直接上級，并及時才取補救措施。

　　2）主管在接到投訴后1分鐘到達現場，迅速向員工了解情況，真誠的向客人真誠的道歉，仔細聆聽客人的意見，從談話中迅速判斷客人心理，獲得客人真正的目的和想得到的補償，再權限范圍內直接做出處理；超出權限時，要及時申請，來不及上報時根據情況可靈活處理，事后作詳細匯報；處理不了時須在2分鐘內上報經理；處理時要避重就輕，抓住對酒店有利的環節，委婉的說服客人達成共識。

　　3）經理接到投訴后須在1分鐘內到達現場，迅速了解情況真誠的向客人道歉，仔細聆聽客人傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心里，盡快地做出答復，打折時不應超過88折，送菜時不應超過50元。

　　4）部門負責人責成主管調查事實寫出書面材料幾分析預防措施，第二天再班前例會上進行講評，減少此類現象的發生。

　　5）書面材料須在質檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。

　　6）客人在來就餐時，要為客人提供升級服務（主管級人員親自迎送，安排比較優秀的服務員為其服務，餐中管理者要重點關注）。

　　2、3、4潛在投訴：客人在言談舉止中流露出的任何不滿，離開時提出的意見和建議都視為潛在投訴，要求聽到看到的人員必須記錄下來并上報。客人不滿時只有4%提出來，96%的不愉快，可人不會向餐廳提出離來，而選擇默默地離開，91% 的不會再來。

　　1）要求服務員要留意客人的一舉一動，發現客人潛在的不滿，即使的上前道歉，才取補救措施（如微笑更甜一點，動作更輕一點，服務更細致一點），用優質的服務化解客人的不滿；視不同的情況可上報主管進行適當的贈送果盤或小禮品（金額在10元以內）。

　　2）主管接到匯報后5分鐘安排好，親自送給客人，給客人以外的驚喜，既化解了客人潛在的不滿有給客人提供了超值的服務。

　　3）對用心做事化解了客人潛在不滿的員工，主管要在班會上分析表揚，并書寫成書面材料上報人力資源部備案形成正面案例。

　　2、3、5管理責任和授權：

　　1）處理投訴時主管級有臨時的九折權，經理級又臨時的八八折權，駐店總經理和管理公司經理有臨時的免單權，事后必須形成書面材料上報補批。

　　2）主管級應有處理潛在投訴和一般投訴的能力，經理級應有處理嚴重投訴的能力，駐店經理和管理公司經理應有處理重大投訴的能力，處理不了或處理不當的應服管理失職的責任。

　　3）管理者必須召開專題會議進行分析并制定預防措施。

　　4）重大投訴的第二天經理級要登門拜訪，嚴重投訴第二天主管級要登門拜訪，一般投訴相關責任人要又電話拜訪。

　　5）營銷部和前廳部對投訴的客人建立特殊的檔案，以便提供針對性地服務。并及時地走訪。

　　3、處罰：

　　1）直接投訴到管理公司經理處的，直接對店總處以100——1000元的罰款，并通報批評。

　　2）重大投訴對當事人處以500——1000元的處罰，相關的責任人負連帶責任（超過三級的均按20%連帶），并通報批評。

　　3）嚴重的投訴對當事人處以300——500元的罰款，相關責任人富連帶責任（超過三級的均按20%連帶），并通報批評。

　　4）一般投訴對當事人處以50元的罰款，經理級一下人員負責連帶責任，集團內通報批評。

　　5）發現投訴隱瞞不報者，對當事人處以1000元的罰款，相關管理者負責連帶責任，集團內通報批評。

　　6） 一月內受三次投訴或連續三個月受嚴重投訴的前廳員工除正常處罰外，予以辭退或開除。

　　7）免單金額超出罰款的有當事人賠償。

　　4、食物中毒：

　　4、1    鑒別：以區級以上醫院證明為準，須有酒店相關管理人員在場。

　　4、2    分類及處理的方法：

　　4、2、1 客人食物中毒

　　1）一般是事后，要求接報人保持鎮靜，表示同情詢問客人病情及相關的信息（吃飯的時間、房號、中毒的原因、客人的位置和電話），1分鐘內上報辦公室主任，2分鐘內給予客人答復。

　　2）相關領導（經理、廚師長、辦公室主任、店總）在第一時間內趕赴現場，看望客人并了解情況，穩定客人的情緒，給予客人合理的答復，重大的上報管理公司經理。

　　3）迅速成立以店總為首的調查小組，查明原因，是就點責任的主動承擔責任，進行賠償；不是酒店原因的，拿出證據，分析原因委婉的拒絕客人。

　　4）客人需住院的，主管級一上人員要輪流陪護，廚房負責病號飯的制作，店總每日要前往看望。客人康復后，店總要帶領相關的人員要在此登門看望，以示重視，穩定客戶。

　　5）客人未住院時，經理級以上管理者次日要登門看望，辦公室主任協同相關管理者每日要去看望。

　　6）廚師長和店總個承擔50%的醫療費。

　　7）造成客人住院的食物中毒，按重大投訴處理；未造成客人住院的食物中毒，按嚴重投訴處理；店總占處罰額的60% ，廚師長處罰額的40%，集團內通報批評。

　　8）書面材料要在質檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。

　　9）營銷部和前廳部對食物中毒客人建立特殊檔案，以便提供針對性的服務，并及時走訪。

　　4、2、2員工食物中毒：

　　1）員工食物中毒者同居室的人員陪送至醫院，并及時上報辦公室主任和店總。

　　2）辦公室主任負責按輕重安排救診、陪護及病號飯，店總和相關管理者要專門看望。

　　3）員工休息期間按工傷處理，醫療費由食堂管理第一責任人承擔。

　　4）未造成住院的食物中毒，對食堂管理第一責任人按一般投訴處理，直接上級連帶40% ，間接上級連帶20%。

　　5）造成住院的食物中毒，對食堂管理第一責任人按嚴重投訴處理

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　　6）造成5人以上住院的食物中毒，對店總按重大投訴進行處理，并追究相關管理者的責任，集團內通報批評。

　　不合格菜品退菜處理制度

　　1、 前廳使用“退菜單”，服務員認真填寫，注明原因，有主管以上人員或質檢人員驗證后簽字生效。

　　2、 廚房設立不合格菜品存放區，已備鑒定責任級別使用。

　　3、退菜責任鑒別分類：

　　3、1    鑒別：一般情況有廚師長、前廳部經理和質檢督導三防鑒定，特別情況有店總召集相關管理人員共同鑒定。

　　3、2    分類：A、廚房責任       B、前廳責任

　　3、2、1 廚房責任：廚房部按退菜的嚴重程度分為A、B兩級。

　　A級為責任事故:如菜品中有異物（頭發、蟲蠅、原料未擇洗干凈等），原料變質、             不新鮮等。

　　處罰: 責任人（班組）按菜品售價60%賠償，當值菜檢員連帶賠償金額的20%，主管連帶賠償金額的20%。（造成打折的包賠折扣部分）

　　B級為技術問題：如菜肴過咸或過淡、烹調過或不熟、數量不足、超時等。

　　處罰：責任人按售價的60%進行賠償，當值菜檢員連帶賠償金額的20%，主管連帶賠償金額的20%。（造成打折的包賠折扣部分）

　　C超時菜品責任分類：

　　1）上錯菜、點錯菜、壓單、點面食不及時、望打叫起、蠶中加菜上傳不及時造成的超時退菜由阿前廳部負責，按《前廳部責任》C類情況處理。

　　2）備料不足、制作慢、找不到單、叫起菜品未叫就制作、菜品質量不管關二次加工造成的超時退菜有廚房部負責，按B級退菜處理。超時未造成退菜的按《廚房內部制度》處理。

　　3）因電腦系統自身造成的退菜不追究前廳和廚房的責任。

　　3、2、2 餐廳部責任：

　　A類情況：菜肴表面出現異物，上桌前未及時發現，對當值服務員每次處罰50元。

　　B類情況：凡在規定時間內菜品沒有上齊，2分鐘內當值服務員應立即電話催菜，催菜不及時每次處罰50元，主管負40% 的連帶責任。（造成打折的包賠折扣部分）

　　C類情況：因點錯菜、漏點、上菜時打翻菜、上錯菜、壓單、忘打叫起、餐中加菜上傳不及時造成超時退菜，責任人負全部責任，按菜品售價的60%進行賠償，不追究連帶責任。（造成打折的包賠折扣部分）

　　4、監督：酒店任何人員有權對菜品質量進行監督，對發現的不合格菜品退回廚房建議廚師長鑒定，做好不合格產品的預防，杜截不合格的產品上桌。——感謝閱讀這篇文章，本文來自［中國文秘資源網］.zgdoc收集與整理，感謝原作者]

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