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郵政“文明服務 爭先創優”活動方案

為進一步增強窗口人員的服務意識，提高服務質量和工作效率，提升郵政窗口服務水平和對外營銷能力，推動爭先創優活動在我局深入開展，經研究，決定2015年在全縣郵政服務窗口開展“文明服務 爭先創優”活動，現將有關事項實施方案如下：
一、活動目標
通過本次活動的開展，樹立“用心、用能、用情”的窗口服務理念，不斷改善服務環境，不斷提高業務技能，認真執行服務規范，注重做好服務細節，切實滿足用戶需求，為用戶提供優質高效的郵政服務，同時，切實解決窗口營業人員服務態度“生、冷、硬”，服務行為不規范，解釋不到位，營業環境“臟、亂、差”等問題，使窗口服務形象有較大提升，全縣郵政服務質量綜合滿意度保持在90分以上，客戶有理由投訴及時整改率達100%。
二、活動時間
二O一五年元月一日----二O一五年十二月三十一日
三、活動小組
成立服務明星考評工作領導小組
組長：沈xx
副組長：徐xx、王xx
成員：吳xx、嚴xx等
由運保部、市場部組織開展活動的日常檢查、考核，綜合部負責服務明星材料的審核工作。
四、活動內容
1、自查自促行動
在全縣郵政窗口開展“四對照、四查找、四促進”活動：即對照《營業服務管理體系》查找服務環境薄弱環節，促進服務環境改善；對照服務管理規范，查找日常管理漏洞，促進管理水平提升；對照先進示范窗口，查自身服務短板，促進服務滿意度提高；對照營銷目標，查找短板項目，促進業績的提升。
2、服務提速行動
通過提高員工業務技能和水平，提高業務辦理速度，查詢反饋速度、查驗賠償速度、投訴處理速度。
3、微笑服務行動
以“真心、真情、真誠”為內涵，扎實推進親情化、人性化、特色化、差別化服務，立足自身服務實際，積極推進跟蹤服務，延時服務。加強投訴管理，落實“首問責任制”，建立客戶投訴回訪制度，不斷提高客戶滿意度。
4、“服務之星”評選行動
根據營業人員在遵守各項規章制度、規范服務、服務質量、營銷實績、用戶投訴及省、市、縣局檢查情況對營業人員進行百分制考評，對評選出的“服務之星”進行獎勵，對不合格人員實行剛性淘汰。
五、考評細則
1、實行月度考評，季度總評的方式。
2、每月度對全縣所有營業人員營銷業績（40分）其中：報刊10分、儲蓄15分、保險10分、短信5分；省公司、市局神秘人檢查（15分）根據省公司、市局檢查通報情況；縣局服務質量檢查（15分）根據縣局檢查通報情況；用戶投訴（10分）；單位負責人考評（10分）；縣局職能部室考評（10分）進行考評。每季度末對三個月的得分情況進行加權平均，算岀最終季度得分。
3、對季度考評得分90分以上并在全縣排名前3位的營業人員分別獎勵1000元、800元、500元，對連續兩季度考評分低于70分的最后兩位營業人員實行剛性的末位淘汰。
4、每月考評中，凡在本月內被檢查出A類問題、發生重大通信質量問題和被新聞媒體曝光的以及客戶有理由投訴的，一律作不合格處理，并對責任人從嚴考核。
5、營業人員月度績效的50%與以上內容進行掛鉤。
六、相關要求
1、各單位要組織營業人員認真學習沈局長在2012年11月9日就“如何做好服務工作，爭當一名合格員工”的講話精神，要教育員工必須有愛崗敬業、樂于奉獻的主人翁精神，要把企業作為自己的家來對待，要把客戶當成你的親人來看待，在行動上要做到表里如一。
2、營業人員在辦理業務時，一定要做到四聲服務，來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲，這四聲服務其實就代表著營業人員工作的熱情度。同時，在與客戶交流時，要使用“十字服務用語”，在與客戶錢物交接時，要輕拿輕放，雙手遞送。凡客戶的詢問，營業人員一定要做到微笑與細心聆聽，要做到耐心解釋，千萬不能搪塞，敷衍客戶，更不能激怒客戶。
3、加強學習，提升崗位技能水平，要利用每一點閑暇時間，向書本學習，向同行學習，向身邊人學習，通過學習拿到技能證書，做到持證上崗，通過學習來提高自我修養，提高認識事物的能力，懂得做人的道理，樹立強烈的事業感和責任感，使自己更加懂得珍惜現在的工作，倍加熱愛所在的集體，無限忠誠從事的職業。
4、強化督查，推進落實。縣局視察人員要加大檢查力度，每月對全局所有營業網點服務質量、合規經營進行全覆蓋檢查，對經常發生投訴的窗口，要重點進行檢查，對檢查中發現的問題，要及時跟進，督促整改。

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