為深入開展“微笑服務、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務、公正執法、清正廉潔”的理念，構建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環境友好”的和諧公路，規范機關工作人員行為，提升行業文明程度，特制訂本指南。

一、辦公場所有序、整潔、安靜1、在顯眼處放置個人名牌，標明主人的姓名、職務、職責、聯系電話等。

2、保證桌面和辦公設備的清潔、有序。

3、桌面只放置必要的辦公用品。

4、文件應及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

6、暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設置電腦保護程序，文件要收好。

二、公務形象要端莊、高雅、敬業1、服飾儀表端莊大方（1）注意個人衛生和整潔。

（2）服飾簡約莊重。

（3）符合本單位關于日常著裝的要求。

2、明確職責，為民服務（1）按時到崗，嚴守崗位。

（2）首問負責，盡職盡責。

（3）親切和善，細致周到。

（4）耐心細致，說明理由。

（5）罵不還口，打不還手。

3、言談舉止文明高雅（1）不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

（2）不在辦公室吃食物。

（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

（4）不玩電腦游戲或網上聊天3、節約辦公，綠色環保（1）注意節約水、電、紙張。

（2）不因私使用辦公設備和辦公用品。

（3）較長時間離開辦公室應關閉電腦、空調、電燈等。

（4）提倡紙張、信封等重復使用。

三、對上級要尊重、服從、謙謹1、恪盡職守，服從上級（1）聽從指揮，服從命令。

（2）個人服從組織，少數服從多數。

(3)如果對上級工作部署有意見，應通過正常渠道向上級反映。

（4）對于上級已經決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執行。

（5）對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

2、維護權威，支持上級（1）進入領導辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進入。

（2）尊重信賴、理解上級。

（3）請示工作，不得越級。

（4）不背后議論上級，更不散布對領導的不滿情緒。

（5）對上級安排的工作要積極主動提早完成。

四、同事之間要友愛、協助、合作1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責無旁貸。

2、以禮相待，彼此尊重，相互關心。

3、 同事見面應主動打招呼，最常用的方式就是點頭微笑。

4、未經他人允許，不要動用他人的物品。

5、同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。

五、對下級要關愛、支持、指導1、在人格上尊重下屬。

2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復。

3、若工作中出了問題，要勇于承擔責任，先主動做自我批評。

4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發脾氣。

5、在工作上主動與下屬進行交流與溝通，行動上多給予支持。

六、匯報工作要及時、準確、全面1、口頭匯報工作要簡明扼要。

2、書面匯報要全面、深入、細致。

3、匯報人進行匯報時要實事求是，準確全面；準備充分，簡明扼要;表情大方，神態自然。

4、聽取匯報者應專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報人溝通。

七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心1、熱情接待（1）客人進門，應主動問候，如不方便起身，應向客人點頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請對方坐下來談話；如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應對新進來的客人說：“您好！請您稍等。”

（2）在按待來賓時，賓客主從有序、態度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。

（3）在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼；報告或介紹事項時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時要認真記錄。

（4）當客人告辭時，應起身送至門外。如不方便起身，應向客人點頭致意，說：“再見”。

2、熱誠幫助（1）對自己工作職責范圍內的事情，來者不拒，有問有答。

（2）能當場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當場解決的事情應答復何時可以辦妥和不能解決的原因。

（3）如果不是本部門的工作，應告知去何部門辦理。

八、接聽、撥打電話要話到禮到1、接聽及時2、應答有禮，拿起電話后，先自報家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門，有什么可以幫到您？”

3、無論在哪接打電話，都要儀態文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調適中，語氣柔和沉穩。

4、通話結束后宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。

xx公路管理局2011年10月