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機(jī)動車輛檢測中心營銷科2013年度工作總結(jié)

一年來，在上級領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)懷指導(dǎo)下，在各職能部門和業(yè)務(wù)科室的支持配合下，營銷科全體成員以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，以方便群眾辦事為原則，適時調(diào)整工作崗位與業(yè)務(wù)流程，不斷改進(jìn)工作思路與工作方法。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、文明服務(wù)、規(guī)范管理上下功夫，積極進(jìn)取、努力創(chuàng)新，較好的完成了全年工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來工作情況總結(jié)如下：

一、　 采取多種形式，加大宣傳力度

隨著市場化競爭愈演愈烈，單位性質(zhì)與職能隨之轉(zhuǎn)變。應(yīng)運(yùn)而生的營銷科無疑為我單位的長遠(yuǎn)發(fā)展注入了新的活力。從消極被動的工作模式到積極主動的營銷理念，我們從成立之初便擔(dān)負(fù)著對內(nèi)接待、對外宣傳、踐行服務(wù)理念，重塑企業(yè)形象的使命。我們要面對的也不僅僅只是紛繁復(fù)雜的日常工作，更多的是來自社會各界質(zhì)疑的眼光與懷疑的態(tài)度。都說態(tài)度決定高度，現(xiàn)實面前我們必須端正態(tài)度、合理定位、時刻保持積極樂觀的心態(tài)，隨時迎接新形式下的新挑戰(zhàn)。

眾所周知：營銷之道，重在宣傳。于是我們依托各種新聞媒體、社交網(wǎng)絡(luò)、公交廣告、公眾設(shè)施開展了形式多樣的宣傳活動。本著不成功便成魔的宣傳理念，上山下鄉(xiāng)，走街串巷，由點到面，層層鋪開。通過張貼公告、發(fā)放彩頁、分發(fā)名片使群眾對我們的工作性質(zhì)有了一定的了解;通過深入店鋪詳細(xì)詢問、耐心解答、認(rèn)真記錄、及時回復(fù)使群眾對我們的工作態(tài)度有了一定的認(rèn)可。由于宣傳到位，反饋及時群眾對我們工作的信任度與滿意度逐步提升，為我中心日常工作的順利開展打下了良好基礎(chǔ)。

　  二,提升服務(wù)理念，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)

營銷科承擔(dān)著宣傳服務(wù)咨詢接待工作，是我中心重要的對外服務(wù)窗口。一直以來，我們秉持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以保護(hù)人民群眾經(jīng)濟(jì)利益為目的，把人民群眾的呼聲作為第一信號，把人民群眾的需求作為第一選擇，把人民群眾的建議作為第一考慮，把人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。積極轉(zhuǎn)變思想觀念，深入詮釋服務(wù)內(nèi)涵，廣泛拓展市場領(lǐng)域，踐行文明高效的服務(wù)理念。

螻蟻之穴潰千里之堤的古訓(xùn)，警示我們必須時刻保持強(qiáng)烈的責(zé)任心與神圣的使命感，懷著深深的憂患心理與危機(jī)意識，立足本職,盡職盡責(zé)。從而悉心引導(dǎo)群眾辦理各項業(yè)務(wù)，耐心解答相關(guān)咨詢服務(wù)，誠心聽取各界意見建議，深化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。同時我們還適時調(diào)整工作崗位，簡化業(yè)務(wù)流程，推行首問責(zé)任制、一站服務(wù)制、當(dāng)日結(jié)辦制等一系列便民服務(wù)制度；在醒目位置公布咨詢服務(wù)、投訴舉報電話，廣泛接受社會各界監(jiān)督；開展微笑服務(wù)，規(guī)范文明用語，從根本上杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，譜寫了急民之所急，想民之所想，排民之所憂，解民之所難的新篇章。

一個人的知識面從根本上決定了他的社交能力與業(yè)務(wù)范圍。身處學(xué)習(xí)型社會的我們必須認(rèn)識到：只有通過學(xué)習(xí)，不斷拓展知識的深度和廣度，及時更新服務(wù)理念、適時提升業(yè)務(wù)能力，才能適應(yīng)新形勢下的新要求。于是我們在內(nèi)部開展了諸如每天一個小故事，每周一次小總結(jié)，每月一次大匯總等形式多樣的學(xué)習(xí)交流活動來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)；通過聘請專業(yè)營銷人士對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)以提升員工的專業(yè)能力。同時要求員工認(rèn)真對待每次培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握各類知識，從而建立良好的知識形態(tài)；積極倡導(dǎo)員工通過網(wǎng)絡(luò)媒體了解政治時事，關(guān)注社會生活，逐步提高學(xué)習(xí)的積極性與主動性。通過系統(tǒng)、全面、深入的學(xué)習(xí)，基本達(dá)到了勤于學(xué)、敏于思、精于言、踐于行、學(xué)以致用、穩(wěn)步提升的效果。

　  三、更新管理模式，加速隊伍建設(shè)

管理大師彼得·德魯克說過：在企業(yè)里沒有垃圾，只有放錯位置的人才。說明在日常管理中只有發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢和特長，并把他們放在相應(yīng)的位置，才能達(dá)到事半功倍的效果。在這一理念的引領(lǐng)下，我們在團(tuán)隊管理方面做了以下努力：

1、明確規(guī)章制度，規(guī)范管理模式。  常言道：無規(guī)矩不成方圓。我們建立了一整套完備的請示報告制度、監(jiān)督檢查制度、文明用語制度、衛(wèi)生管理制度、考勤獎懲制度、請假銷假制度，做到了“事事有要求，處處有標(biāo)準(zhǔn)”。執(zhí)行過程中嚴(yán)格要求、一視同仁、制度面前、人人平等進(jìn)而形成了有章可循、違章必究、以制度管人，用制度服人的新型管理模式，從而強(qiáng)化了管理的嚴(yán)肅性，增強(qiáng)了制度的說服力，提升了員工的執(zhí)行力。

2、建立健全激勵機(jī)制，調(diào)動員工的積極性。在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身工作實際制定了詳盡的考核評估辦法。對業(yè)績完成好的員工給予相應(yīng)獎勵，對工作不積極業(yè)務(wù)完成不好的給予相應(yīng)處罰。采取多勞多得的薪資模式，激發(fā)員工的積極性與主動性；選用末位淘汰制，給員工以緊迫感與危機(jī)感。切實做到了獎懲到位，責(zé)任人，不偏不倚，賞罰分明。
　  3、規(guī)范檔案管理，收集客戶信息。在實行場地登記客戶信息，統(tǒng)計牌照發(fā)放情況收集車輛相關(guān)信息的同時，我們還十分注重客戶維護(hù)工作。電話作為我們與客戶溝通交流的第一平臺，特安排專人適時提醒、定期回訪，了解客戶對我們服務(wù)的滿意度，并做好建設(shè)性意見建議的收集落實工作，為下一年度工作的開展準(zhǔn)備了第一手資料。
4、健全會議機(jī)制，實行組長負(fù)責(zé)制。推行“總結(jié)問題，提高自己”的日、周、月三會機(jī)制。每天下午召開會議，總結(jié)當(dāng)天業(yè)務(wù)情況；每周召開例會，分析日常工作中存在的問題并提出解決方案；每月召開總結(jié)大會，以市場需求為導(dǎo)向，適時調(diào)整營銷策略。要求組長自查自糾，尋找管理工作中存在的問題，有針對性的提出改進(jìn)措施與實施方案；每天記錄組員業(yè)績情況，月初制定計劃，月末進(jìn)行匯總，做到隨時隨地心中有數(shù)。
5.統(tǒng)籌兼顧，以人為本。通過建立員工檔案，了解員工基本情況，通過組織員工活動，加強(qiáng)日常溝通交流，形成有活大家干，有難大家?guī)偷牧己蔑L(fēng)氣，增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力與核心力。積極發(fā)掘每位員工的潛力，并提供廣闊的發(fā)展空間，讓員工以積極向上的心態(tài)，迎接每一次新的挑戰(zhàn)。注重培養(yǎng)員工獨立解決問題的能力，“逼迫”他們遇到問題首先提出解決方案，樹立了員工的主人翁意識與使命感。從而杜絕了遇到問題找借口、推諉扯皮的不良現(xiàn)象，逐步建立起“解決問題是職責(zé)”的職業(yè)操守。
　  面對成立之初人員少，底子薄，基礎(chǔ)弱的現(xiàn)狀，堅韌不拔的營銷人在外界的質(zhì)疑與唏噓聲中喁喁前行。春去冬來，經(jīng)過全體營銷人一千多個日日夜夜的不懈努力，而今我們已成長為一支心理素質(zhì)過高，應(yīng)變能力過強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力過硬的高素質(zhì)人才隊伍。下屬接待組承擔(dān)著維持場地秩序，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)等業(yè)務(wù)。在與客戶面對面交流的過程中，成員掌握了咨詢服務(wù)的基本禮節(jié)，自覺以真誠的微笑、清晰的語言、體貼的服務(wù)高效辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，切實做到了接待群眾熱心、解決問題耐心、辦理手續(xù)細(xì)心、服務(wù)交流誠心；市場組則充分發(fā)揮市場調(diào)研的基礎(chǔ)性作用，扎實細(xì)致的進(jìn)行信息數(shù)據(jù)的收集整理工作，為制定科學(xué)有效的營銷策略提供了真實可靠的依據(jù)；電話組擔(dān)負(fù)著推介服務(wù)理念，吸引新客戶，維系舊客戶，深入挖掘潛在客戶的任務(wù)。要求隨時記錄客戶信息，及時處理反饋意見，堅持文明用語，杜絕俗語俚語，注重自身修養(yǎng)，維護(hù)團(tuán)隊形象。各小組在穩(wěn)步推行各自管理模式與營銷策略的同時，實行小組內(nèi)互幫互助、干練結(jié)合、精誠協(xié)作、同步提高的幫扶機(jī)制；小組間大事講原則，小事講風(fēng)格，互動交流、銳意進(jìn)取的合作理念，進(jìn)而提升了隊伍整體的凝聚力、戰(zhàn)斗力與創(chuàng)造力。

一年來，通過各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持，團(tuán)隊成員的密切配合，自身堅持不懈的努力，我們在內(nèi)部素質(zhì)，外部形象、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績上都取得了一定成效。成績屬于過去，未來仍需努力！今后，我們將以宣傳提升服務(wù)，以服務(wù)謀求發(fā)展。思想上與時俱進(jìn)，及時更新工作思路與營銷策略；工作中埋頭苦干，積極高效的完成各項工作；學(xué)習(xí)上精益求精，努力維持良好的知識形態(tài)；生活上克勤克儉，杜絕鋪張厲行節(jié)約。時刻以前瞻的意識、發(fā)展的眼光、創(chuàng)新的舉措緊密聯(lián)系實際，密切各方配合。在逐步完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作作風(fēng)的基礎(chǔ)上深入詮釋營銷內(nèi)涵，樹立良好社會形象，自覺接受群眾監(jiān)督，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

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