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2010年度工作總結

2010年是沉淀的一年，在這一年我認識到什么叫責任，做事要考慮后果，該怎樣去對待無法掌控的環境。

年初的時候、NTT退租、部門缺編、新工作的接手都面臨著挑戰，尤其是大量的空置面積，也會對物業費的收取造成影響。但是，在領導和同事的幫助下，還是解決了困難。

一、在出租方面，總結出了一套有效的方法。

1．房屋供大于求時，盡量報出底價，以便分辨最真誠的客戶。如果代理知道的信息越是快速和全面、準確，信任就越容易建立。

2．房屋供小于求時，盡量少的透露房間出租信息，但是信息也要是準確的。這樣也能分辨出最真誠的客戶。總之，雖然在與中介、代理的合作中碰到過很多不愉快和不真誠的事情。但是，假的也許會誤認為是真的，真的確實是真的。所以我還是信奉以真誠的態度去與他們合作。往往是吃小虧博大益。

二、在與各個代理合作返點的工作中，能保持一種彼此信任、愉快合作的關系。

1．鐵通的話費從年初開始持續增加，但是年末卻又大幅的減少。個人分析其原因是與聯通電話費用比較下已經沒有多大優勢造成的。

2．聯通的返款由于其系統問題，出現過不能及時的返點，但是其公司的信譽還是很有保障的。

3．北京電信一直以來的合作都沒有誠意，但是新的負責人張恒經過與他的多次溝通，其已經能充分理解大廈的相關流程。在年末的時候還把一直沒有報出來的松下返點整理后返款給大廈，當然我公司也很有誠意的為其提供設備機房。

4．電信通雖然返款每次都會晚一到兩周，其樓宇負責人卻一直非常支持、配合物業的工作。

三、車位的申裝辦理、資源錄入和費用催繳已經能夠熟練的應用。

1．2010年車位出租已經暴露出了空間不夠的問題。個人認為在地下長租車位租金如此高的情況下，一般只有業戶的管理層會使用，所以更多的汽車會是比較大的。這種矛盾2011年還會無法避免，所以個人建議在適當的時候需要對大廈車位進行一次有效的整理、調整。

2．經過對業戶的走訪和平時的溝通，有不少業戶反映進入地庫的系統在刷卡時不能有效的操作，投訴的往往還是重要客戶的管理層，這應引起足夠的重視并有所改觀。

四、巡樓時基本的工程保修沒有遺漏，但還是缺乏細致的觀察。

1．巡樓發現最嚴重的問題還是吸煙的客戶大多不能按照大廈的要求去做，有些還是業戶的負責人。解決此類問題個人感覺還是以說服為主，但是語氣要嚴肅。

2．大廈公共區域損壞還是比較嚴重的，但是有些可以通過客服人員的努力去克服，比如說穿線的施工方對天花的損壞，可以和中控、土建配合一起監督。

五、二次裝修的申辦、巡檢、驗收、退費基本能夠完成。

1．個人認為二裝其實是幫助業戶能順利的入住大廈辦公，所以和后期與業戶的關系維系、物業費的催繳都是有關系的，這是以往的經驗。所以要保證其順利的進行，但是對施工方的要求卻不能放松。二者需要找到一個平衡點。也許這是此項工作最難完成的。

2．由于業戶大宗的進退場很少，所以施工方的普遍資質不高，這就要求客服人員、中控人員、工程人員需要更多的關注日常的巡視工作。問題能及時發現，才能避免更多的損失。

六、消防封存鑰匙的管理和鑰匙的管理。

1．消防封存鑰匙一直以來都是由中控主管，但由于部門的調整和業戶第一的服務宗旨。需要把2010年凌亂的流程和封存狀況做一次大的整改。

2．鑰匙的管理看似簡單，但是若有疏漏將造成嚴重的后果，所以要細心。

七、收費軟件的使用。

1．費用的制作流程已經能夠獨立完成，但是錯誤還是比較多，主要因為還不夠熟練和細心，有待加強。

2．上傳費用和與財務核對費用，包括收費軟件的其它應用還不了解，需要再加強這方面的學習。

八、物業費的催繳。

1．基本按時保證全額的催收。

2．物業費的催收近3年的經驗看，實際上技巧不是占主導，而前期的優質服務才能帶來高的收繳率。所以收繳率的反映不會是當時工作的成果，往往是前期工作的體現。

九、經驗總結。

1．在這個誠信危機的時代，講實話、交底限也許會給自己帶來不必要的困擾。但是，我一直信奉與人方便，自己方便。

2．凡事都要想清楚后果，不能意氣用事，在沒有弄清楚的情況下，不輕易的做出判斷。

3．做什么不重要，重要的是知道自己在做什么。

2011年是回歸、升華的一年。不進步、不學習就會被淘汰。

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