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“創(chuàng)佳評差”工作匯報

 xx鎮(zhèn)車站地處我國唯一的國家級農(nóng)業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)示范區(qū)境內(nèi)，是xx區(qū)段唯一的動車停靠點。車站日辦理4列動車和36列客車的客運(yùn)業(yè)務(wù)，加上臨時加開長期客車4對，車站日開行列車50列。車站日均發(fā)送旅客3400人，最高單日發(fā)送旅客達(dá)到15500人，2010年共發(fā)送旅客125萬人。是一個非常繁忙的客貨運(yùn)站。

按照示范區(qū)“創(chuàng)佳評差”活動安排部署，車站積極部署，分工領(lǐng)導(dǎo)，在全員中開展了“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。堅持內(nèi)強(qiáng)基礎(chǔ)，外樹形象，緊扣中心工作和重點任務(wù)，以黨員為骨干力量，帶動職工群眾，積極打造“客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌，在確保運(yùn)輸安全、提高服務(wù)質(zhì)量、完成經(jīng)營任務(wù)、為地方提供服務(wù)等方面作用突出成效顯著。車站連續(xù)35年無任何責(zé)任事故，今年還接受了國家對安全工作的專項檢查，得到了高度贊譽(yù)。在鐵道部、鐵路局的多項工作檢查中，車站基礎(chǔ)工作、人性化管理得到從分的肯定。車站連續(xù)3年被路局評為先進(jìn)集體、和“三八”紅旗集體，黨總支連續(xù)5年被路局命名為先進(jìn)黨支部。同時還涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)模范人物，在學(xué)習(xí)帶頭、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)營銷、安全保障上，引領(lǐng)示范，不斷創(chuàng)新。車站在連續(xù)由示范區(qū)組織的窗口單位群眾評價上，滿意度上逐年上升，為楊凌示范區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、圍繞“創(chuàng)佳評差”活動，我們抓了五個方面工作：

一是探索新型服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。通過開展“學(xué)標(biāo)塑形”活動，豐富服務(wù)禮儀內(nèi)容、強(qiáng)化禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，邀請禮儀公司的培訓(xùn)人員和部隊官兵對客運(yùn)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使客運(yùn)人員服務(wù)更具人性化、形象更加標(biāo)準(zhǔn)化。在寒暑假運(yùn)輸繁忙期間、十一黃金周、農(nóng)高會期間，黨員骨干沖鋒在前，主動放棄休假時間，盯控關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)客流特點，客運(yùn)人員到學(xué)校為學(xué)生發(fā)放暑期加開臨客時刻表和電話訂票傳單，并為學(xué)生講解乘坐火車出行的基本常識，加強(qiáng)營銷宣傳，取得了良好的社會效應(yīng)。

二是狠抓班組管理，創(chuàng)建自控型班組。把制度落實、關(guān)鍵盯控、考評整改，落實到創(chuàng)建自控型班組實際內(nèi)容之中，確保客運(yùn)班組安全平穩(wěn)有序。針對客運(yùn)班組基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)、設(shè)備質(zhì)量等方面存在的突出問題，以“抓整治、提質(zhì)量、創(chuàng)佳績、塑形象”主題活動為切入點，積極深化自控型班組創(chuàng)建工作，客運(yùn)班組連續(xù)3年被路局評為自控型班組。

三是圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量。把滿足旅客需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。在日常工作中加強(qiáng)對《部標(biāo)》、《局標(biāo)》規(guī)章的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，客運(yùn)職工上崗前必須按規(guī)定著裝，儀容整潔、舉止大方、精神飽滿，以良好的精神面貌，給旅客留下美好而深刻的印象。把服務(wù)重點放在了為旅客排憂解難上。旅客給客運(yùn)班組“患病旅客得救治，愛心相助贏贊揚(yáng)”的高度評價。

四是塑造窗口形象，打造特有服務(wù)品牌。車站堅持從楊凌農(nóng)科城的需求出發(fā)，不斷挖掘旅客對鐵路服務(wù)的實際需求。把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，定位在樹立全新的服務(wù)理念上。工作中黨員帶頭主動服務(wù)、上前服務(wù)，變“滿意式”服務(wù)為“感動式”服務(wù)。從楊凌農(nóng)科城科教研的需求出發(fā)，不斷挖掘旅客對鐵路服務(wù)的實際需求，并建立VIP旅客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，深入到管內(nèi)大專院校，上門預(yù)售團(tuán)體票，為他們提供“購票、候車、進(jìn)站、上車”“一體化”的服務(wù)。邀請楊凌地區(qū)各大新聞媒體和各方面的旅客代表座談討論，積極摸索鐵路營銷服務(wù)的新途徑。突出特色塑造形象，打造服務(wù)品牌。

五、緊盯重點，確保安全有序。針對客流特點，車站重點掌握周末、寒暑假學(xué)生流，一年一度的楊凌農(nóng)高會，赴疆棉農(nóng)、春運(yùn)、節(jié)假日等客流高峰集中組織難度大的實際，制定應(yīng)對客流高峰的安全組織措施，補(bǔ)強(qiáng)運(yùn)輸重點時段車站的客運(yùn)人員，加強(qiáng)旅客乘降組織維護(hù)、進(jìn)站口、地道口、出站口等關(guān)鍵地點的引導(dǎo)工作和售票秩序維護(hù)工作，采取加開售票窗口，延長售票時間，開設(shè)進(jìn)出站綠色通道，時刻保持車站安全、有序、快速、便捷的旅客運(yùn)輸組織秩序，為旅客出行創(chuàng)造一個安全方便、暢通有序的出行環(huán)境。

二、對照競賽活動任務(wù)書自查情況

主要任務(wù)

大力加強(qiáng)干部職工思想道德建設(shè)

做到了堅持理論學(xué)習(xí)制度

做到了開展理想信念教育

做到了開展“迎世園、迎黨建、迎國慶”活動

做到了安全大檢查學(xué)習(xí)、評推活動

做到了培養(yǎng)樹立先進(jìn)典型，示范帶動

進(jìn)一步規(guī)范行為，提高服務(wù)質(zhì)量

做到了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、量化考核指標(biāo)

做到了黨員、職工安全、服務(wù)承諾

做到了應(yīng)急預(yù)案完善

做到了行業(yè)評議、社會監(jiān)督、投訴舉報公開

開展群眾性精神文明活動，營造文明、和諧的工作環(huán)境

做到了創(chuàng)建文明單位活動

做到了窗口、行風(fēng)服務(wù)規(guī)范，樹立良好形象

做到了讀書、演講、比武、文體活動

深入開展社會志愿服務(wù)活動

做到了組織志愿者參與服務(wù)

做到了參與18屆農(nóng)高會售票進(jìn)會場

做到了為老弱病殘孕旅客重點服務(wù)

做到了主動聯(lián)系，積極匯報，爭取支持

三、結(jié)合“創(chuàng)佳評差”活動所完善的具體內(nèi)容

一是健全完善了車站基礎(chǔ)管理制度，制定和歸類匯總了安全管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、設(shè)備管理、思想政治等9項管理制度，健全細(xì)化了六種車站自管行車設(shè)備的管理、使用和維修辦法，形成了一整套涵蓋車站安全生產(chǎn)各個方面制度措施；使車站各項工作做到有章可循、有標(biāo)可依、考核有據(jù)、管理有序。

二是規(guī)范了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。車站針對不同職名、不同崗位的的工作實際出發(fā)，以崗位責(zé)任制、崗位紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全問題預(yù)防和控制措施、崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)五個方面為主要內(nèi)容，制定出值班員、助理值班員、信號員、客運(yùn)員、貨運(yùn)員等17個職名的工作標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)全面地對各個職名、崗位提出具體、細(xì)致的工作規(guī)范和要求。

三是強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)控制。車站從基礎(chǔ)管理工作入手，加強(qiáng)基本制度的補(bǔ)充完善，認(rèn)真落實上級文電精神，突出管理人員、工班長作用的發(fā)揮，抓好各項制度的貫徹落實。車站有針對性的組織召開專項分析會、站務(wù)會及討論會，為及時解決現(xiàn)場存在的各種問題，特別是一些傾向性及“三慣”問題，車站一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭，特別是一些普遍存在的問題，車站均及時組織召開專項分析會、討論會等，分析問題存在的原因，研究制定解決辦法，使車站各項制度、措施更趨合理。

四是完善了突發(fā)事件的應(yīng)急處理。健全完善了包括事故應(yīng)急處理、天氣不良應(yīng)急處理、動車接發(fā)應(yīng)急處理、自然災(zāi)害應(yīng)急處理等14項應(yīng)急處理預(yù)案，形成一個全面的應(yīng)急處理系統(tǒng)，為突發(fā)事件提供有力的安全保證。

五是完善了文明服務(wù)常態(tài)化活動。車站堅持“以人為本”的管理理念，大力推行文明規(guī)范化服務(wù)，內(nèi)提素質(zhì)抓管理，外塑形象重服務(wù)，把文明服務(wù)當(dāng)品牌，有力地促進(jìn)了窗口行業(yè)的文明創(chuàng)建效果。車站黨總支帶領(lǐng)黨員“保安全、保暢通、展作為”，有力推動了安全運(yùn)輸生產(chǎn)，為營銷、增運(yùn)補(bǔ)欠做出了積極的貢獻(xiàn)。黨支部成立黨員突擊隊，設(shè)置黨員親情服務(wù)臺，把黨員的作用發(fā)揮體現(xiàn)在安全屏障的建立上。把解決職工在生產(chǎn)生活中的實際困難作為聯(lián)系黨和群眾紐帶，采納職工合理化意見及建議，關(guān)心職工生活，切實解決職工后顧之憂，增強(qiáng)了車站的凝聚力。

通過全體干部職工的共同努力，雖然車站的創(chuàng)佳評差工作得到了很大提升，但離上級的希望和要求還是有一定的差距。一些服務(wù)設(shè)施沒有到位，一些服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高，職工的服務(wù)水平還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是在服務(wù)熱點和難點上，群眾的期望要求還相差甚遠(yuǎn)。我們決心在新的一年里，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和不足，繼續(xù)做好“創(chuàng)佳評差”活動，為推動科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會和諧，營造良好的社會環(huán)境，做出我們鐵路人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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