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4 關于提高納稅服務的調研報告
依法納稅是每一個公民應盡的義務，而納稅服務則是稅務機關和稅務人員的法定職責和義務。隨著政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，稅務機關也要必須更新服務理念、優化納稅服務、提高服務水平，著力構建服務型稅收機關。我局結合實際就如何提高國稅系統稅收服務，構建服務型稅收機關，進行了深入調研，現將調研情況匯報如下：
一、調查的資料來源及方式
此次調研為保證調研結果的客觀性和科學性，委托第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納稅人問卷調查、辦稅服務廳暗訪的調查方式
（一）納稅人問卷調查
問卷調查從規范執法、規范服務、納稅咨詢、納稅宣傳、為納稅人著想、納稅人權
保護等6個方面設定33個指標。
（二）辦稅服務廳暗訪
辦稅服務廳暗訪主要從辦稅環境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態度、專業水平、辦事效率、咨詢服務等8個方面設定65個指標。
二、調查結果研究與分析
（一）調查結果分析
調查結果顯示，納稅人對國稅系統納稅服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認為國稅系統納稅服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認為有較大提升，84%的被訪納稅人認為稅務機關納稅服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認為有較大提高，調查顯示納稅人最關注的調查項目是“規范執法”，關注度達43%，可見納稅人對稅務機關和稅務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規范，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國稅系統長期以來的努力方向和工作目標較為一致。與此同時，調查顯示納稅人對國稅部門的“規范服務”的方面的努力最為滿意。
（二）當前納稅服務中存在的問題
在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國稅系統中納稅服務工作還存在一系列的問題，具體表現為：
1．稅務人員的服務意識有待提高。 個別稅收服務人員沒有從根本上樹立為“為納稅人服務”的觀念，常以執法者自居沒有認清執法與服務的對立統一關系，將二者人為的割列開來，并且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。仍有為數不少的稅務人員面對納稅人，心理上有優越感，居高臨下，說話辦事讓納稅人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。咨詢不能做到耐心細致的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行為不規范，語言生硬，有時對待納稅人態度粗暴；咨詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現象也是有發生；脫崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。
2．稅務人員業務素質有待進一步提高。稅務人員直接與納稅人接觸，稅務人員的政治業務素質直接決定著納稅服務的質量，尤其是作為最基層的機構稅務所，稅收任務壓力較重，事務性工作較多，在稅收政策、業務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對于納稅人咨詢的問題不能做出及時準確的答復，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納稅人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業務辦理，有些辦稅服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業水平不夠，影響了辦事效率。
3．納稅服務方式、服務機制不健全。目前許多納稅人對稅務機構的設置，征管范圍的劃分，稅收收入的分配，自己需要交納的稅種，辦稅程序、納稅的期限等知識不知情，稅務機關尚未建立納稅提醒服務機制，造成許多納稅人錯過納稅期，或是到了納稅大廳才發現有些事項當天是不辦理的，給納稅人帶來時間和精力浪費，每次納稅納稅人都要往返稅務機關數次，納稅服務方式不夠多元化，在接受納稅服務的過程中納稅人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納稅服務的服務缺乏有效的監督考核機制。.
三、新時期深化納稅服務的總思路
（一）提高稅收服務意識
通過調查顯示納稅人最為關注的是稅務人員能否規范、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規范執法“的理念，稅務機關作為政府從事稅收管理的職能部門，全心全意為納稅人服務，應當根據新《稅收征管法》及其《實施細則》的規定履行其職責，做到稅法面前人人平等，對所有納稅人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納稅多少、無論規模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開稅收法律法規和規章，公開各辦稅窗口的職責范圍，公開納稅人辦理各項涉稅事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規定，公開受理納稅人投訴的部門和監督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納稅人的尊嚴，充分尊重納稅人的人格，充分尊重納稅人的意愿，充分尊重納稅人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納稅人之所想，急納稅人之所急，對納稅人要求辦理的事宜，只要是符合規定的，要以最快的速度、最優的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。
(二) 加強培訓，提高稅務人員業務能力
不斷加大各項業務的培訓力度，促使廣大干部全面掌握稅收基礎知識和崗位技能，以適應新的納稅服務工作的需要。對開展“一窗式”服務的崗位，就要求我們的窗口工作人員必須全面掌握納稅咨詢、登記認定、發票管理、申報征收等各項廳內業務，否則，無法開展這類服務。
（三）拓寬服務方式及載體，完善納稅服務。
從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平，行“標識化”管理，在辦公設施上體現方便納稅人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理層的受理涉稅事宜的崗位都設置在辦稅服務大廳，將在辦稅服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，使納稅人在辦稅服務大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。加快政務信息化建設步伐，建立“電子稅務局”。 在各省市局內部局域網的基礎上，逐步建立全國辦公網，實現信息共享，使上下級機關之間、部門之間能夠暢通、方便地交流和共享信息，切實提高辦公效率；提升網站服務功能。通過信息網站為納稅人提供稅收政策。法規服務、稅收咨詢；并擴大信息網站的應用范圍，提供電子雜志送閱。發票驗證、綜合查詢、網上發票發售、空白報表下載。網上報送財務報表等在線服務；設立稅務干部和納稅人之間的免費電子信箱；建立網上超市，銷售納稅人所需要的稅收、會計等資料，為納稅人提供方便快捷的服務；培養稅收領域的信息人才，使稅務機關有自己的開發、維護專業隊伍，為信息系統的正常運行提供技術保障。如可在一定區域內建立統一的電子信息服務平臺，開通稅收服務熱線，實現與各金融部門或郵政部門的聯網。不同的納稅人可通過這個平臺，因地制宜地選擇網上報稅、電話報稅、銀行網點報稅或郵政網點報稅等。
（四）健全制度體系，保障納稅服務實現
1．建立服務質量監督制度。為了讓納稅人切實從方方面面感受到稅務機關工作效率的提高，建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規范，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務制度、首問責任制、局長接待日制度、健全征管各主要環節服務制度等，在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高稅務干部的服務意識，規范服務行為，提高工作效率。
2．建立服務質量考核制度。以規章和制度的形式規定、明確納稅服務的內容、方式、標準、目標、管理辦法等，并作為一項工作任務，加以量化、考核、評價、改進。通過建立服務質量績效考核制，進一步加強考核，以督促服務，積極探索稅收服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。如，在納稅大廳設立服務質量回執卡，納稅人可根據稅務人員服務質量進行“滿意”、“一般”、“不滿意”等不同級別的量分；咨詢電話服務也可安裝評價軟件，納稅人電話咨詢稅收情況也可根據答復滿意程度對電話服務人員進行評分；稅務網站也應設立“服務群眾滿意度”調查，納稅人可將自己在接受納稅服務的遇到的不滿情況，都可通過電子平臺進行投訴；稅務機關應建立與街道辦事處、鄉鎮的溝通渠道，不定期地主動上門聽取街道辦事處、鄉鎮的建議意見和信息
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